时代星报青岛讯（记者 李玮）为贯彻省委“重点工作攻坚年”部署要求，落实市委、市政府重点工作，根据市政府办公厅《关于印发2020年10个民生领域管理服务提升行动方案的通知》要求，进一步规范旅游市场经营秩序，着力解决游客和社会舆论关注的旅游市场存在的难点、热点问题，特制定旅游管理服务提升行动工作方案。
一、集中开展四大行动
（一）建立完善“海滨一日游”“崂山一日游”违法行为快速查处工作机制
1.建立快速查处工作机制。各区、市确保投诉处理渠道24小时畅通，第一时间处理投诉，紧急情况赴现场进行处置。根据实际情况，按程序快速启动游客损失先行赔付机制。加强投诉、执法联动，建立由文旅、公安、城市管理、市场监督、交通运输、区市政府等组成的联合执法机制，制定执法检查、办案快速流程。坚持快速发现线索、快速调查取证、快速立案办理、快速移交转办、快速联合执法、快速办结案件等全环节提速，在法律法规规定的最短时限内查处相关案件。
2.规范“一日游”收客行为。文旅、公安、城市管理、市场监督等部门会同区、市政府联合执法，集中力量查处火车站周边、前海一线宾馆销售一日游产品及游商浮贩沿街拉客、占路经营的违法违规行为。鼓励行业协会建立一日游网络平台，鼓励线上“一日游”旅行社设计特色产品开发网络市场；在前海一线借助旅游咨询服务中心等设置正规旅行社“一日游”报名点。
3.优化“一日游”产品供给。依托行业协会成立一日游旅行社联盟（平台），研究制定一日游行业标准、服务规范、操作流程等。公安、交通、文旅等部门给予“一日游”旅游大巴车通行、停放、宣传等方面的政策支持，提高产品规范化水平和质量，提高游客“一日游”的舒适度、体验度。
（二）建立完善民宿、日租房管理规范
1.建立完善民宿管理规范。制定、完善全市住宿业规范发展的意见，推进落实民宿行业区、市政府属地监管责任，建立商务、公安、文化旅游、市场监管等部门组成的民宿登记备案联审工作机制，集中统一办理民宿登记备案，规范民宿行业健康发展。各部门依据职责分工，加强日常管理，严肃查处住宿业领域违法违规行为。对未取得营业执照、特种行业许可证，以及未进行民宿登记备案的住宿业单位，由各区、市政府组织市场监管、公安等部门予以查处，任何线上平台不得对其开展线上推广、线上预定业务。
2.建立完善日租房管理规范。针对当前日租房乱象，制定日租房管理规范发展的意见。
（三）建立完善旅游信息咨询中心建设管理方案
对标上海、杭州、广州、西安等国内重点旅游城市关于旅游信息咨询中心建设的经验和做法，制定出台《青岛市旅游信息咨询中心管理办法》（试行），规范旅游信息咨询中心咨询业务能力建设，完善考核办法，建立退出机制，做好访查检查，加强旅游信息咨询宣传材料保障，明确区、市监管责任，形成整体合力。停止新建审批，整治突出问题，对于服务质量差、专业水平低、访问量少的旅游信息咨询中心坚决予以淘汰。依托文化旅游公共服务平台，推进为市民和游客提供网上旅游信息咨询服务模式。
（四）建立完善“游艇观光”等违法行为快速查处工作机制
1.海上旅游专项整治工作领导小组从交通运输、海事、文旅、海洋发展、市场监管、城市管理、体育、公安、市南区等部门抽调执法人员集中办公。
2.强化现场执法力度，各行业部门要充分授权，确保一般性违法违规案件、问题、隐患由联合执法人员当场处罚办结。对较复杂、较重大等不易现场办结的案件，移交至有关职能部门处理，各职能部门要高度重视，按法定程序及时查处，并在规定时限办结后，于2个工作日内以书面形式报整治领导小组办公室备案。专项整治领导小组将根据案件办理情况，适时予以通报。
3.开展多部门联合执法行动。重点打击违规经营摊点、临设售票点，整治旅行社组织游客乘坐不具备经营条件和无安全保障的船艇从事海上旅游活动的违法违规行为，查处导游在海上旅游经营活动中擅自变更行程、收取回扣的违法违规行为。查处海上旅游客运企业违法经营行为等。
二、着力解决旅游市场的难点问题
坚持问题导向，把暗访、暗查作为发现问题的主要抓手，对检查中发现的问题，立即进行整改，对严重违规违法问题要坚决查处，绝不手软。
（一）整治“不合理低价游”及非法经营旅行社业务的行为。针对青岛旅游市场特点和规律，持续保持整治“不合理低价游”、非法经营旅行社业务等违法违规行为的高压态势。重点查处旅行社低价揽客、低于成本操作，以不合理低价组织旅游活动，强迫或变相强迫游客通过购物或参加另行付费旅游项目获取不正当利益的行为，使用无资质导游、向不合格供应商采购无资质或不合格旅游产品等违法违规行为；集中整治、查处旅行社不与游客签订合同或者签订虚假合同，不按照包价旅游合同约定履行义务，擅自变更旅游行程等违法违规行为。
（二）整治导游执业违法违规行为。重点检查带团导游的导游身份标识，接受旅行社委派的相关材料；检查导游是否开启“全国导游之家”APP执业；团队行程是否与团队行程单相符；购物和另行付费项目是否有明确补充协议等。
（三）监测、整治在线旅游产品及信息。加强对在线旅游企业及平台的监管力度，重点解决安全风险防范不到位、发布销售违法违规产品及信息等问题。对涉嫌“非法一日游”、“不合理低价游”等产品和信息，督促相关企业和平台进行整改，并会同相关部门进行联合执法。
三、全面提升旅游服务质量
（一）加强旅游住宿业服务质量管理。严格落实各项工作流程和标准，确保服务质量；严格落实餐饮卫生制度，确保食品卫生；加强客房卫生清理，及时更换布草，严格按照卫生标准进行杯具消毒；加强消防巡查和值守，排查安全隐患，确保消防等设施设备安全运行；妥善处理客人投诉，避免激化矛盾；严格按照安全应急预案要求处理各种突发事件，落实突发事件上报制度，杜绝瞒报或漏报。
（二）加强旅行社服务质量管理。督促旅行社加强内部管理，对分社、服务网点等分支机构要严格按照统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待的“四统一”标准进行规范管理。督促旅行社企业规范业务操作，将企业基础信息变更、电子合同签订、旅游团队信息填报、统计报表等纳入服务平台统一监管。开展旅行社质量等级评定，通过分级管理推动旅行社提高经营管理水平，促进旅行社加强内部管理，进一步发挥标杆示范作用，提高旅游服务质量和游客满意度。
（三）加强导游服务质量管理。编写具有青岛时代特色的规范导游词。导游词注重城市发展历史沿革、城市风貌、城市发展规划、民俗民风、文化特色、时尚元素等方面专业化、规范化统一编纂，让导游词富有时尚文化的底蕴。依托国家文旅部培训网站、文旅公众号，采取线上授课的形式，对全市注册导游进行“政策法规”“旅游安全”“突发事件应对”和“文明旅游服务”等方面的培训。开展导游行业社会大讲堂活动，邀请历史、文化、文物、建筑、城市规划、法律等方面的专家学者，举办专题讲座，增强导游队伍的文化素质和时尚意识。
（四）加强旅游景区服务质量管理。严格落实价格管理、质量管理措施，做到旅游商品明码标价，严禁占道经营、强买强卖、漫天要价、围追兜售等行为。建立健全和规范管理服务制度。景区工作人员做到佩戴工牌、细心讲解、热情服务。及时处理投诉纠纷，提高游客满意度。加强对特殊人群旅游工具、用品的配备，提供特殊关怀服务。
（五）加强旅游市场诚信体系建设。根据文化和旅游部《旅游市场黑名单管理办法（试行）》，对严重违法失信市场主体及从业人员开展联合惩戒。建立旅游市场黑、红名单制度。对存在违法违规经营行为的旅游市场经营单位，列入黑名单，通过约谈、加大检查力度、限制新增业务范围、停业整顿等措施进行重点监管，对在规定时间内未达到整改要求的，进行行政处罚直至吊销经营许可证。对诚信经营、服务规范的旅游市场经营单位，列入红名单，给予资金、培训等方面的政策支持。
责任编辑 子轩
